ID: 4fdbc0a8-2973-4314-85ac-a14bb068cf20 | 2026-06-13T01:51:04.448Z
法令根拠: 労働施策総合推進法第33条（令和８年厚生労働省告示第51号・2026年10月1日施行）
【就業規則 追加条項（委任規定＋別規程4章）】 【根拠法】労働施策総合推進法第33条（令和８年厚生労働省告示第51号・2026年10月1日施行） ■ 就業規則 第●条（カスタマーハラスメント防止に関する規程の委任） カスタマーハラスメントの防止に関し必要な事項は、カスタマーハラスメント防止規程（以下「カスハラ規程」という。）に定めるものとする。 ■ 別規程: カスタマーハラスメント防止規程 第1章 総則 第1条（目的） この規程は、労働施策総合推進法第33条（令和８年厚生労働省告示第51号・2026年10月1日施行）の定めに基づき、当社におけるカスタマーハラスメント（以下「カスハラ」という。）の防止及び被害を受けた従業員の保護に関し必要な事項を定める。 第2条（定義） この規程において「カスタマーハラスメント」とは、顧客・取引先・その他第三者が従業員に対して行う次の各号のいずれかに該当する言動をいう。 一 身体的・精神的な攻撃（暴力・暴言・威圧的言動） 二 継続・執拗な言動（長時間のクレーム・繰り返し連絡） 三 社会通念上不相当な要求（過剰サービスの強要・不当な金銭要求） 【小売業（スーパー・コンビニ・ドラッグストア等）固有リスク】値札・レシート記載との差額を過剰に要求、会計後の返品・交換の繰り返し（社会通念を超えた頻度）、従業員に対する怒鳴り・長時間詰問 第2章 禁止行為・判定基準 第3条（当社の対応方針） 当社は、カスハラを行う顧客等に対し、誠実な対応を行いつつも不当な要求には応じない。従業員はカスハラと判断した場合、単独対応を中止し複数対応に切り替える判断権を持つ。 第3章 報告義務・相談窓口 第4条（報告義務） カスハラを受けた従業員は、当日中に責任者または相談窓口担当者に報告しなければならない。 第5条（相談窓口） 相談窓口担当者: 〔氏名〕（連絡先: 〔電話番号〕） 第4章 被害者保護・再発防止措置 第6条（被害者保護） 相談を受けた担当者は、報告者のプライバシーを保護しつつ、被害者の配置・スケジュール配慮等の措置を速やかに講じる。 第7条（再発防止） カスハラが認定された場合、①当該顧客等への警告②取引・サービス拒絶③警察への通報を順次適用する。 【特記】パート・アルバイト比率が高いため、全員が同等の保護を受けることを規程に明記。録音・録画権限をスタッフに与えるルールが有効。 附則: 本規程は2026年10月1日より施行する。 本規程は令和８年厚生労働省告示第51号第1項（方針の明確化）・第2項（相談窓口の設置）・第3項（事実確認）・第4項（被害者への配慮）・第5項（行為者への措置）・第6項（再発防止）の全6項目に対応する。
【業種別研修ケーススタディ 3事例（小売業（スーパー・コンビニ・ドラッグストア等））】 【根拠法】労働施策総合推進法第33条（令和８年厚生労働省告示第51号・2026年10月1日施行） ◆ 事例1: 価格差1円を巡る30分詰問とSNS拡散脅し シナリオ: 小売業（スーパー・コンビニ・ドラッグストア等）において、値札・レシート記載との差額を過剰に要求が発生した事例。 → 判定: カスハラ該当（第2条一号または二号） → 対応手順: 1. 単独対応を中止し、複数人体制に切り替える 2. 事実確認と証拠保全（録音・記録）を実施する 3. 改善が見られない場合は責任者判断で対応レベルを上げる → 規程との紐付き: 第2条（定義）、第3条（対応方針）、第7条（再発防止） ◆ 事例2: 繰り返し返品（月10回以上）によるスタッフ精神消耗 シナリオ: 小売業（スーパー・コンビニ・ドラッグストア等）において、会計後の返品・交換の繰り返し（社会通念を超えた頻度）が発生した事例。 → 判定: カスハラ該当（第2条三号） → 対応手順: 1. 「ご不便をおかけしたことは申し訳ありません」と共感のみ表明 2. 不当な要求には応じない（先例効果を防ぐため記録に残す） 3. 担当者単独での判断は禁止。必ず上長に報告してから回答する → 規程との紐付き: 第3条（対応方針）、第4条（報告義務） ◆ 事例3: セルフレジエラーをスタッフのミスと決めつけての暴言 シナリオ: 小売業（スーパー・コンビニ・ドラッグストア等）において、従業員に対する怒鳴り・長時間詰問が30分以上継続した事例。 → 判定: カスハラ該当（継続・執拗な言動） → 対応手順: 1. 「本件は〔上長名〕が引き継ぎます」と明言し担当者を交代させる 2. カスハラ報告書を当日中に作成し相談窓口担当者に提出する 3. 再発した場合は警察への相談・通報も選択肢に含める → 制度設計: 従業員への「通報免責ルール」を第7条に明記すること → 規程との紐付き: 第4条（報告義務）、第5条（相談窓口）、第7条（再発防止）
【相談対応フローチャート（小売業（スーパー・コンビニ・ドラッグストア等））】
【根拠法】労働施策総合推進法第33条（令和８年厚生労働省告示第51号・2026年10月1日施行）
カスハラ発生・認知
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【1】従業員: 一人対応を中止し複数対応に切り替え
│ 不在時→緊急連絡先に連絡
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【2】カスハラ報告書の作成（当日中）
│ 記録: 日時・場所・言動の詳細・目撃者・対応内容
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【3】責任者/相談窓口担当による事実確認（48時間以内）
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【3A】認定 【3B】認定困難
警告書送付 証拠保全（録音・録画・
取引拒絶措置 記録の確認・追加収集）
再発→警察通報 │ 継続する場合
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弁護士 / 社労士に相談
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【4】被害者への配慮（配置・スケジュール調整、責任者判断で即時実施）
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【5】月次振り返り: カスハラ件数を共有
→ 規程・研修内容を年1回以上見直す
モデル: モック（APIキー未設定）
⚠️ 本出力は雛形です。最終確認は社会保険労務士にご相談ください。