ID: 72b325fc-cb96-4846-a5a0-2124717fc5e8 | 2026-06-13T01:48:30.915Z
法令根拠: 労働施策総合推進法第33条（令和８年厚生労働省告示第51号・2026年10月1日施行）
【就業規則 追加条項（委任規定＋別規程4章）】 【根拠法】労働施策総合推進法第33条（令和８年厚生労働省告示第51号・2026年10月1日施行） ■ 就業規則 第●条（カスタマーハラスメント防止に関する規程の委任） カスタマーハラスメントの防止に関し必要な事項は、カスタマーハラスメント防止規程（以下「カスハラ規程」という。）に定めるものとする。 ■ 別規程: カスタマーハラスメント防止規程 第1章 総則 第1条（目的） この規程は、労働施策総合推進法第33条（令和８年厚生労働省告示第51号・2026年10月1日施行）の定めに基づき、当社におけるカスタマーハラスメント（以下「カスハラ」という。）の防止及び被害を受けた従業員の保護に関し必要な事項を定める。 第2条（定義） この規程において「カスタマーハラスメント」とは、顧客・取引先・その他第三者が従業員に対して行う次の各号のいずれかに該当する言動をいう。 一 身体的・精神的な攻撃（暴力・暴言・威圧的言動） 二 継続・執拗な言動（長時間のクレーム・繰り返し連絡） 三 社会通念上不相当な要求（過剰サービスの強要・不当な金銭要求） 【飲食業（レストラン・カフェ・居酒屋等）固有リスク】長時間居座り・閉店後の退去拒否、酔客による暴言・怒鳴り声、土下座の要求 第2章 禁止行為・判定基準 第3条（当社の対応方針） 当社は、カスハラを行う顧客等に対し、誠実な対応を行いつつも不当な要求には応じない。従業員はカスハラと判断した場合、単独対応を中止し複数対応に切り替える判断権を持つ。 第3章 報告義務・相談窓口 第4条（報告義務） カスハラを受けた従業員は、当日中に責任者または相談窓口担当者に報告しなければならない。深夜帯に発生した場合は翌朝10時までの報告で足りる。 第5条（相談窓口） 相談窓口担当者: 〔氏名〕（連絡先: 〔電話番号〕） 第4章 被害者保護・再発防止措置 第6条（被害者保護） 相談を受けた担当者は、報告者のプライバシーを保護しつつ、被害者の配置・スケジュール配慮等の措置を速やかに講じる。 第7条（再発防止） カスハラが認定された場合、①当該顧客等への警告②取引・サービス拒絶③警察への通報を順次適用する。 【特記】深夜帯ワンオペ時の通報免責ルールを規程第7条に明記すること。アルバイト・パート従業員も規程の保護対象に含める。 附則: 本規程は2026年10月1日より施行する。 本規程は令和８年厚生労働省告示第51号第1項（方針の明確化）・第2項（相談窓口の設置）・第3項（事実確認）・第4項（被害者への配慮）・第5項（行為者への措置）・第6項（再発防止）の全6項目に対応する。
【業種別研修ケーススタディ 3事例（飲食業（レストラン・カフェ・居酒屋等））】 【根拠法】労働施策総合推進法第33条（令和８年厚生労働省告示第51号・2026年10月1日施行） ◆ 事例1: 閉店後の長時間居座りと退去拒否（酔客） シナリオ: 飲食業（レストラン・カフェ・居酒屋等）において、長時間居座り・閉店後の退去拒否が発生した事例。 → 判定: カスハラ該当（第2条一号または二号） → 対応手順: 1. 単独対応を中止し、複数人体制に切り替える 2. 事実確認と証拠保全（録音・記録）を実施する 3. 改善が見られない場合は責任者判断で対応レベルを上げる → 規程との紐付き: 第2条（定義）、第3条（対応方針）、第7条（再発防止） ◆ 事例2: SNS投稿を示唆した無料提供要求 シナリオ: 飲食業（レストラン・カフェ・居酒屋等）において、酔客による暴言・怒鳴り声が発生した事例。 → 判定: カスハラ該当（第2条三号） → 対応手順: 1. 「ご不便をおかけしたことは申し訳ありません」と共感のみ表明 2. 不当な要求には応じない（先例効果を防ぐため記録に残す） 3. 担当者単独での判断は禁止。必ず上長に報告してから回答する → 規程との紐付き: 第3条（対応方針）、第4条（報告義務） ◆ 事例3: 深夜ワンオペ中の酔客による暴言30分継続 シナリオ: 飲食業（レストラン・カフェ・居酒屋等）において、土下座の要求が30分以上継続した事例。 → 判定: カスハラ該当（継続・執拗な言動） → 対応手順: 1. 「本件は〔上長名〕が引き継ぎます」と明言し担当者を交代させる 2. カスハラ報告書を当日中に作成し相談窓口担当者に提出する 3. 再発した場合は警察への相談・通報も選択肢に含める → 制度設計: 従業員への「通報免責ルール」を第7条に明記すること → 規程との紐付き: 第4条（報告義務）、第5条（相談窓口）、第7条（再発防止）
【相談対応フローチャート（飲食業（レストラン・カフェ・居酒屋等））】
【根拠法】労働施策総合推進法第33条（令和８年厚生労働省告示第51号・2026年10月1日施行）
カスハラ発生・認知
│
▼
【1】従業員: 一人対応を中止し複数対応に切り替え
│ 深夜ワンオペの場合→責任者へ即電話（免責確認済み）
▼
【2】カスハラ報告書の作成（当日中 / 深夜は翌朝10時まで）
│ 記録: 日時・場所・言動の詳細・目撃者・対応内容
▼
【3】責任者/相談窓口担当による事実確認（48時間以内）
│
┌────┴────┐
▼ ▼
【3A】認定 【3B】認定困難
警告書送付 証拠保全（録音・録画・
取引拒絶措置 記録の確認・追加収集）
再発→警察通報 │ 継続する場合
▼
弁護士 / 社労士に相談
│
▼
【4】被害者への配慮（配置・スケジュール調整、責任者判断で即時実施）
│
▼
【5】月次振り返り: カスハラ件数を共有
→ 規程・研修内容を年1回以上見直す
モデル: モック（APIキー未設定）
⚠️ 本出力は雛形です。最終確認は社会保険労務士にご相談ください。